中宏保险总裁兼首席执行官张凯

2017-11-24 10:01

  我们看到,科技极大地增强了客户对保险消费的体验,比如微信理赔、自助服务等方面带来了极大的便利, 提高了保险企业的经营效率。同时,销售端的数字化销售和营运工具,比如自动核保、后台的自动化服务支持等为销售提供动力,也带来了创新型的业务模式。目前,很多保险科技公司,通过流量带来新产品的开发,也带来了碎片化的产品和场景化的产品创新,比如延误险、退货险等新产品的不断问世。

  如今,科技不只是行业提升业绩的推动手段,更是成为保险公司的核心竞争力,并促使保险业不断地创新发展、变革。

  在过去,保险公司与客户的关系是一种低频次的“弱连接”,几乎只在投保与理赔环节发生互动;而现在,得益于互联网和科技技术的发展,我们与客户的互动越来越频繁和多样。中宏希望客户可以在我们建立的一个生态圈中有更多互动,这个过程主要是帮助客户实现健康管理和财富管理,并通过科技来让保险更贴近生活。

  科技对于一家保险公司,无论是当下竞争中必有的应对手段还是因应未来的发展,都是一个必须思考的问题。

  事实上,在“保险业姓保”、回归保障的趋势下,保险公司更应注重价值成长,这也促使保险公司真正专注于保险产品和服务的创新,以更好地服务广大消费者。作为国内领先的合资寿险公司,中宏保险20年来稳健经营、价值成长,为客户提供稳健可靠的保险产品以及专业和全面的财务规划方案。

  随着新兴科技的不断发展,中宏保险也在紧跟科技的步伐,不断将新兴技术应用到客户服务中。近期,中宏保险将人脸识别技术应用到了客户服务中,包括通过微信客户端“刷脸”完成银行账号变更和红利领取等多项自助服务。

  随着金融科技在保险行业的应用越来越深入和普遍,我们正在深刻感受科技对保险行业发展和变革带来的正向驱动作用:

  移动互联。我们现在最常见的智能手环获取客户健康信息等方式,就是移动互联在寿险方面的应用。未来保险业在移动互联领域一定会有更广泛的应用空间。

  人工智能。主要包括智能服务和自动理赔,以及在识别保险欺诈等方面的实际应用。这些领域的内容都可以通过人工智能来实现。

  中宏保险打造并实现的是一个数字化营销生态圈。希望通过这样的生态圈形成线上线C,通过线上平台,增强其粘性,然后从客户信息角度,通过数据分析,实现保单二次销售以及交叉销售,让客户充分体验保单销售的便利,实现社交扩散的效果,进而形成线上线下完美结合的生态圈。

  区块链。区块链的概念是当前在金融行业越来越被提及,并逐步向保险业渗透。区块链主要是点对点之间信息的传送和整合,通过区块链技术可以整合分散的客户信息,实现数据共享及账户统一管理,将来可以实现保单转让。未来区块链技术如果能够广泛应用,将对行业发展具有积极作用。

  为科技的快速发展,中宏保险近几年来加大了对科技的投入。对中宏保险来讲,科技不单单是一项技术,而是公司发展战略的重要组成部分,正在全面植入中宏保险的各个业务领域,以打造非凡的客户体验。

  今年7月,中宏保险正式宣布与NBA 中国达成为期三年的伙伴关系,成为NBA中国的首个保险合作伙伴,开展的合作包括NBA5v5五人制精英篮球赛、NBA关怀行动及NBA青少年篮球发展等项目,作为健康生活的积极者和践行者,中宏保险再度迈出的一步。

  此外,中宏今年在微信端和互联网端推出了实时解答客户问题的新平台,主要通过实时解答服务为客户提供在线咨询。通过增加趣味性的方式,既减轻人工咨询的成本负担,又提高了解答客户问题的时效性,同时因为趣味性而增加了对客户的吸引力。

  为此,中宏正在不断做出尝试与突破。2016年9月,中宏保险推出MOVE计划,通过健康运动的生活,借助科技手段帮助客户进行健康管理,从而增加与客户的有效互动,进一步优化客户体验。

  物联网。主要体现在财产险方面,对汽车车损实时信息的记录以及上传,根据用户量、车况等决定定价以及理赔基础。

  过去十年,中国无论是保险行业的发展还是科学技术的发展,都开始逐渐步入世界前列。保险业保费规模从人民币3000多亿元,一跃发展到3万亿元规模。科学技术在此阶段也呈现出蓬勃发展的局面。因此,科技和金融的结合必然是未来保险行业的发展趋势。

  作为中国领先的合资寿险公司,中宏保险将以客户为中心、以创新为动力、拓展多元销售渠道、全面渗透数字化战略以及打造全方位的财富管理体系作为公司的发展战略及目标,并将新兴技术应用到产品、客户服务、营销、理赔等各个业务环节,全力打造卓越的客户体验,帮助客户实现梦想和愿景。

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  面对科技时代,中宏保险提出的口号是“拥抱科技,创新未来”。如今,金融科技势不可挡,科技也为保险业的发展提供了更多的想象空间。我们相信,保险让生活更加美好,科技让保险更有魅力。

  理赔是客户服务的核心,也是客户购买保险的“痛点”所在。通过科技手段的在线理赔可以很好地解决客户的痛点。中宏保险的微信理赔,只需三分钟、三个简单的步骤,就可以通过微信将理赔件提交至后台,并在1-2个工作日处理完成;某些特定客户群可实施先赔付免交件或不交件;小额理赔实时赔付实时到账等。

  基因技术。基因技术在寿险方面的应用也越来越广泛。主要是疾病的检测和预防,但同时也给保险企业经营带来风险,因为存在信息不对称。这项技术的发展对保险行业来说可谓有利有弊。但总体上,随着基因技术的普及,必将对保险行业未来的发展带来深远影响。

  云计算。云计算是一个延展性的技术平台。未来保险产品很多都是碎片化的产品,需要实时信息搜集及反馈,因此,在技术支持平台上的云技术是保险业未来发展方向。

  虚拟现实。在财产险方面已经得到了应用体现,比如让客户参与的车辆撞击实验,让客户从中提升风险观念和意识。

  大数据。保险企业通过大量数据分析,可以更好地把握客户需求和产品匹配;通过数据生态圈获取更多客户信息进行分析,以便能够更加精准营销。其中大健康和生态圈都是保险行业大数据的基础。总体上,保险行业在大数据的把握和利用上,相对金融领域的其他行业处于弱势状态,客户关系属于弱关系,这是因为保险营销只有开始销售保单和后续理赔服务等时机才与客户有为数不多的接触点。如何让保险行业与客户间的弱关系变成强关系,是保险企业面临突破的课题。保险企业可以通过科技手段,增加与客户接触频率,从而增强客户关系和客户服务体验。

  “以客户为中心”是中宏保险的核心发展,对客户体验的重视度体现在各个层面的科技创新方面,以让客户获得更加便捷、安全、高效的服务,在与客户的各个接触环节中提升服务体验。